В ответ на возросшее количество жалоб на удержание маркетплейсами денежных средств за возврат некачественных товаров Роспотребнадзор разъясняет, что у потребителя есть право вернуть некачественный товар продавцу, в том числе через маркетплейс. При этом возврат некачественного товара должен быть бесплатным для потребителя. Обязанность принять товар с недостатками и провести проверку его качества, а также вернуть потребителю стоимость недоброкачественной вещи (если наличие недостатков подтвердилось) является обязанностью продавца или маркетплейса. В случае обнаружения недостатков у товара клиенту должны возвращаться деньги в полном объеме.

При этом Роспотребнадзор напоминает, что возврат качественных товаров (в течение 7 дней с момента передачи товара), приобретенных дистанционно, может сопровождаться взиманием платы.

В любом случае продавцы и маркетплейсы вправе только улучшить условия возврата товаров. Любые попытки ухудшить положения потребителей пресекаются Роспотребнадзором в рамках установленных полномочий в строгом соответствии с законом.

Представители Wildberries дополнительно сообщают о том, что программа ответственных покупок, запущенная в Wildberries с 2021 года, позволяет покупателям, которые возвращают мало вещей и имеют высокий процент выкупа, не оплачивать услугу обратной транспортировки качественных товаров, не подошедших по каким-либо причинам.